مدیریریت تجربه دیجیتال

کلمات کلیدی: تجربه دیجیتال , مولفه های مدیریت تجربه دیجیتال ,  نقشه پردازی سفر تجربه ای , analytics تجربه کاربردی , قانون های email marketing   , درگاه های دیجیتال ,  تجربه ی مشتری  , بازاریابی ایمیلی , کاربران

سرفصل های نوشتار :

تجربه مشتری دیجیتال
مولفه های مدیریت تجربه دیجیتال
قانون های email marketing

حرف اول :

برندها امروزه به سمت سادگی ، سرعت و یکپارچگی در درگاه های مختلف آنلاین و آفلاین حرکت می کنند و خوب است که ماهم در این راستا حاضر باشیم و کمک کنیم که مشتری هایمان زندگی بهتری داشته باشند.

تجربه مشتری دیجیتال :

به کلیه تعاملات ، اتفاقات ، احساس ، منطق و برداشتی که یک مشتری از حضور در درگاه های مختلف دیجیتال برای یک برند دارد و باعث می شود که تجربه کلی وی از یک برند به واسطه این کانال های دیجیتال غنی تر شود.
این تجربه دیجیتال مشتری ، بخشی از تجربه کامل مشتریان است که با یک برند دارند.
بسیاری از برندها (بخشی از استارتاپ ها) هم محیط و هم خدماتی دارند که به صورت فیزیکی وجود دارد و ارائه می شود و هم کارشناس، افراد ، نقاط عرضه و کالاهایی دارند که به صورت فیزیکی عرضه می شود و به طورکامل تجربه مشتری را از کسب و کار و برند ما خلق می کند.
تجربه دیجیتال بخشی از این تجربه را شکل می دهد و اهمیت آن روز به روز افزایش میابد، هم چنین ابزارهای دیجیتال نیز رو به افزایش بوده و ما امروزه ظهور استارتاپ ها را شاهد هستیم.
کلیه فعالیت های دیجیتال ، یکپارچگی و همراستایی را برای مشتری خلق می کند تا به مشتری این امکان را بدهد که حتی بین درگاه های مختلف و ابزارهای مختلفی که از آن ها استفاده می کند یک محتوا را از یک ابزار به ابزار دیگر سوییچ کند و ادامه دهد.

مولفه های مدیریت تجربه دیجیتال:

1. سرعت بارگذاری و بالا آمدن یک وب سایت : مولفه تاثیرگذاری که می تواند تجربه مشتریان را خراب کند، ، زمانی که آدرس سایتی در گوگل سرچ می شود که همین مرحله اگر خیلی زمان ببرد احتمال دارد مشتری وب سایت را ترک کند.
2. انعطاف پذیری ظاهر و معماری وب سایت و منطبق بودنش برای دیده شدن در تلفن همراه با ابعاد و صفحات با سایزهای مختلف :  چنانچه محتوای وب سایت شما این قابلیت را نداشته باشد تا برای صفحات مختلف اندازه اش کوچک و بزرگ شود امکان دارد باب میل مشتری نبوده و سایت را ترک کند.
3. تجربه کاربری (UX) : هم در فضای وب سایت و هم در فضای اپلیکیشن ، افراد در تیم فنی شرکت ها برنامه ریزی می کنند.
4. بهینه سازی حضور برند در فضای دیجیتال (CO) : یک بهینه سازی جستجو در موتورهای جستجوی معروف مانند گوگول است.
5. طراحی بصری برندینگ : مانند طراحی آیکون ها و رنگ ها و حسی که افراد از وب سایت و اپلیکیشن شما می گیرند.
6. محتوای دیجیتالی در وب سایت: زمانی که راجع به یک موضوع یا ارزش در رابطه با برند صحبت می کنید و افراد را جذب وبسایت یا اپلیکیشن خود می کنید افراد در آن جا به دنبال محتوایی از جنس متن و یا تصویر هستند. اگر این محتوا غنی نباشد باعث می شود تا از وب سایت خارج شده و حتی پس از اصلاحات نیز وارد سایت نشوند.
7. شکل دادن تجربه آنلاین : اگر ما یک مجموعه خدماتی هستیم که در آن مشتری ها نیاز به پشتیبانی دارند و در ساعت اداری مرکز تماس ما ، پاسخگوی مشتریان است و در ساعت غیر اداری دیگر هیچ پاسخگویی وجود ندارد، بسیاری از کسب و کارها با استفاده از ربات ها، چت انلاین یا هوش های مصنوعی با مشتری ارتباط دارند. بسیار مهم است که مشتری ها بدانند همیشه می توانند روی خدمات شما حساب کنند و از شما پاسخ بگیرند.
8. دستیار آنلاین : بسیاری از جستجوها با سرچ صوتی صورت می گیرد اگر تیم فنی به این مسئله که بشود کلمات کلیدی و SEO وبسایت و محصولات را با واژه یا ابزارهای صوتی جستجو و پیدا کرد کمکی نکرده باشد، در رقابتی که هرروز شدیدتر می شود شاید در آینده حرفی برای گفتن نداشته باشیم.
9. قابلیت وب سایت در استفاده از مرورگرهای مختلف بدون این که ظاهر و فونت و تجربه افراد بهم بریزد و سرعت بالا امدن آن ها متفاوت نباشد.
10. لوکیشن : مثلا وقتی به قسمت " تماس با ما " یک وب سایت می رویم، آدرس تایپ شده و لوکیشن خود را گذاشته اند تا اگرکسی بخواهد به راحتی بتواند خودش را به آن شرکت برساند.
11. سیستم احراز هویت : در برخی وب سایت ها یا اپلیکیشن ها سیستمی برای دریافت اطلاعات و مشخصات برای اعتماد به افراد وجود دارد و این سیستم ها به سامانه های نظارتی متصل هستند تا بتوانند صلاحیت افراد را برای ادامه فرایند تایید کنند.
12. امتیازات و نظرات : مشتری ها برای استفاده از خدمات یا خرید از فروشگاه های مجازی یا خرید فیزیکی از فروشگاه آنلاین به دنبال نظرات سایرین یا امتیازاتی که دیگران به کالاها می دهند می گردند. اگر امتیاز و یا نظراتی پیدا نکنند شاید ما را به عنوان یک برند شناخته شده یا به روز نپذیرند . بنابراین اینکه بتوانیم با همکاری با تامین کننده های محتوا چه داخل شرکت و چه خارج شرکت کمپین هایی بگذاریم و از کاربران بخواهیم نظرات و تجربه خود را در استفاده از کالاهای ما درج کنند.
13. شبکه های اجتماعی : هم از جنس محتواهایی که ما در این شبکه ها استفاده می کنیم و هم ازجنس زمان بندی ما برای اپلود کردن و پست کردن این محتواها و هم از جنس نوع شبکه اجتماعی که ما برای کسب و کار انتخاب می کنیم، آیا متناسب با برند ما هست یا خیر.
14. پاسخگویی به نظرات کاربران یا انتقادات : بسیاری از برندها، کامنت های منفی را پاک کرده و یا به برخی از کامنت ها را جواب نمی دهند و رابطه خوبی نمی توانند با کاربران ایجاد کنند .

کلیه تجربیاتی که یک مشتری از زمانی که می خواهد از برند شما به هر وسیله ای، چه تبلیغات دیجیتال، تبلیغات بنری ، تبلیغات نیتیو ، کلیکی و هر مدل خاصی از تبلیغات درون اپلیکیشنی به هر نحوی از برنامه ها که در فضای دیجیتال قرار است با شما آشنا شود یا در فضای فیزیکال شما از او خواسته اید کنشی انجام دهد که به داخل فضای دیجیتال بیاید را شکل خواهد داد.
برای اینکه بتوانیم تمام مولفه ها و ابزارها و کل این اتفاقات تاثیرگذار را مدیریت کنیم و دانش این را داشته باشیم که لازم است هر کدام یک را اضافه کنیم ، برای اینکه تجربه دیجیتال مشتری ها را بهتر کنیم و اینکه چطور می توان این ها را با بازار هدفمان ، رفتارهای بازار هدف ،  نحوه مصرف ، ارزش و هویت برندمان هم راستا کنیم :
گام اول ، باید مشتری ها را بشناسیم و بدانیم چه استفاده ای از فضای دیجیتال می کنند ، رفتار دیجیتال آن ها چیست ، کجا به دنبال ما می گردند، مشکلات آن ها در فضای دیجیتال چیست .  باید با مشتری حرف زد و بدانیم در ذهن آن ها چه می گذرد.
امروزه برخلاف دنیای فیزیکال ، در دنیای دیجیتال ابزارهای زیادی برای شناخت مشتریان وجود دارد، مشتریانی که وارد سایت می شوند با گوشی یا تبلت وارد می شوند ، چقدر وقت می گذارند ، چقدر داخل سایت مانده اند ، با چه کلمات کلیدی ما را پیدا کرده اند، این ابزارها به عنوان Analytics معروف هستند و به علاوه سایر روش های تحقیقاتی کمک می کند تا ما بفهمیم مشتریان ما چه کسانی هستند و چه مشکلاتی دارند تا ما با راه حل های خود و تکنولوژی هایی که در اختیار داریم مشکل آن ها را حل کنیم.

گام دوم ، خودمان را جای مشتریان قرار دهیم درست از لحظه ورود به سایت یا اپلیکیشن تا انجام تمام مراحل و خروج از آن. از تجسم تصویری، عکس و نمودار استفاده کنیم تا بعداً بتوانیم بهتر برای آن برنامه ریزی کنیم.
سعی کنیم در غالب چیزی که ما امروز به آن " نقشه پردازی سفر تجربه ای " میگوییم با باقی همکاران در بخش های مختلف بازاریابی ، فروش به اشتراک بگذاریم.
در نهایت با ابزارهای مختلف، شبکه های اجتماعی ، متون ، نحوه استفاده از فضای دیجیتال و کالاهای فیزیکال را آموزش دهیم.

گام سوم : تمام داده های بازاریابی ، داده هایی که از سمت وب سایت می آیند ، داده هایی که از سمت مشتری به صورت حضوری می آیند ، داده هایی که از سمت مشتری هایی که در مراکز خرید و فروشگاه های ما خرید می کنند، داده هایی که از طرف اپلیکیشن ها می آیند را یکپارچه کرده تا رفتار افراد را در فضای فیزیکال، دیجیتال، رفت و برگشت آن ، ادامه ی این فرایند از فضای فیزیکال به دیجیتال را کنارهم بگذاریم و این تجربه را شکل دهیم .

گام چهارم :همه داشته های دیجیتال ( اپلیکیشن ، درگاه ، محتواهای گذاشته شده در فضای دیجیتال) را به واسطه تکنولوژی های جدید مرور و بهینه کنیم و آن ها را با ارزش ها و با استراتژی برندمان هم راستا کنیم.

قانون های email marketing : 

کارکرد بازاریابی ایمیلی در چند سال گذشته متفاوت شده است و دیگر روش های قدیمی در مورد بازاریابی ایمیلی جواب نمی دهد همچنین ارسال انبوه جواب نمی دهد.
1 . مشتری ها علاقه بیشتری دارند که از تجربه ها و داستان هایی که سایر مشتریان از کار با برند ، همکاری ، خرید محصولات ما داشته اند در ایمیل های دریافتی خود اطلاعات پیدا کنند.
2. مشتری ها از این که ایمیل هایشان شخصی سازی تر شده باشد و محتواهایی که دوست دارند برایشان ارسال شود حس بهتری دارند.
3. فرمت ظاهری ایمیل ها طوری طراحی شود که با الویت کاربران تلفن همراه باشد یعنی بتوانند راحت مطالب را ببینند و از آن لذت ببرند.
4. کاربران می خواهند در ایمیل ها یک کنش تعریف شود. مثلا از آن ها خواسته شود که یک ویدیو را ببینند ، به یک صفحه خاص سر بزنند ، یک کوپن خاص را استفاده کنند.
5. باید برای مشتری های مختلف در مراحل مختلف ارتباطی شان با کسب و کار شما ایمیل های مختلفی آماده و ارسال کنید برای کسی که هنوز مشتری شما نشده نمی توان همان ایمیلی را ارسال کرد که برای مشتری چندساله خود ارسال می کنید . و یا برای مشتریانی که علاقه به متن ندارند و به ویدیو علاقه دارند ، متن ارسال کنید.
6. توانایی شخص نویسنده متون تبلیغاتی در انتخاب تیتر یک ایمیل است. تیتر به مشتری می فهماند که ایمیل را باز کند یا نه.
7. بازه زمانی که شما یک ایمیل را برای افراد ارسال می کنید باید بر اساس منطق تحقیقات بازاری که در سطح بین المللی و ایران هم می شود انجام داد ، باشد.
8. زمانی که در یک خبرنامه ایمیل افراد را می گیرید بهتر است که علایق آن ها را بپرسید و بدانید در چه حوزه ای دوست دارند برایشان ایمیل ارسال شود . اگر ایمیلی که ارسال می شود مورد علاقه آن ها نباشد باعث می شود که نرخ پایین آید .

حرف آخر :

در نهایت نکات مثبت تجربه مشتریان را براساس تحقیقاتی که از آن ها انجام می دهیم ، دریافت کرده ، به آن خلاقیت اضافه کنیم، نکات منفی آن را اصلاح کنیم و کمک کنیم تجربه مشتری ها همیشه مثبت بماند.